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Opinión, Resolución de conflictos

14. Cómo responder sin una actitud defensiva 

14. Cómo responder sin una actitud defensiva

Cómo otros reaccionan hacia nosotros es más bien un reflejo de ellos que de nosotros; cómo reaccionamos hacia ellos es más bien un reflejo nuestro que de ellos.

Ya hemos mencionado la importancia de evitar los sentimientos defensivos. Aquí veremos algunos pasos concretos para transformar los ataques personales más provocativos en algo constructivo. Existen muchas maneras en las que se puede mostrar desaprobación. Algunos suben el tono de voz, otros hacen gestos o muecas, mientras otros usan el sarcasmo. Si alguna vez ha sido herido por los comentarios o comportamientos de otro lo invito a que considere lo que constituye la reflexión empática.

Mientras que cualquiera puede provocar sentimientos defensivos en nosotros, diría que nos sentimos más a la defensiva cuando la persona que manifiesta su desaprobación es alguien que nos importa, cuando estamos involucrados en temas que nos importan o cuando sentimos que nuestro amor propio ha sido herido.

No cabe duda que es mucho más fácil escuchar en forma empática a una persona que tiene sentimientos heridos —o que sienta molestia— en relación a otro. Cuando esas emociones negativas están dirigidas hacia nosotros es mucho más difícil responder en forma empática. Los individuos que están molestos con nosotros necesitan empatía —pero no necesariamente por medio de la escucha empática. Entonces, ¿qué pasos podemos tomar para alejarnos de los sentimientos defensivos y responder en forma empática?

Será más fácil comprender los pasos mediante ejemplos, tal como el desafío que surgió entre dos colegas: Sebastián y Gabriela. Veámoslo del punto de vista de ella.

Gabriela trabaja en una empresa en Morelia. El director regional le ha dado la tarea de resolver un desafío con un antiguo y valorado cliente. Hace unos pocos años la política de la empresa cambió en cuanto a ciertos privilegios que recibían los clientes. La nueva directiva nació directamente de los dueños de la empresa, desde la sede principal en la Ciudad de México, para lidiar con algunos abusos.

Los clientes todavía pueden recibir estos beneficios pero primero deben demostrar que cumplen ciertas normas. Gabriela ha estado trabajando infatigablemente con ellos para resolver la tensión que ha causado esta nueva política. Dichos clientes son una nueva cuenta para ella. Años atrás trabajaban directamente bajo el cuidado de Sebastián.  

Hoy, varios gerentes de la empresa en Morelia están sentados alrededor de la mesa en una de las conferencias semanales. Están presentes el director regional, Gabriela, Sebastián y nueve gerentes más. Sólo tienen una hora para discutir los puntos importantes de la agenda. De repente, Sebastián toma la palabra y sin dirigirse a nadie en particular comienza a insinuar que la empresa ya no se preocupa de los clientes valorados. Mencionó por su nombre a uno de los clientes que se le había asignado a Gabriela hace unos pocos meses.

Gabriela se sintió directamente aludida aunque Sebastián se dirigía al grupo en general y su mirada estaba orientada especialmente hacia al director regional. La mayoría de los participantes no tenían idea de qué estaba hablando Sebastián, pero sí se fijaron que las emociones le estaban ganando a Gabriela. Algunos trataron de calmarlo o cambiar el tema.

No era la primera vez que Gabriela había tenido roces con Sebastián. Ella sentía que él miraba en menos a las mujeres. La verdad es que Sebastián es un gran gerente y muy respetado tanto en la empresa como en la comunidad. Los que estaban presentes tampoco querían que él se sintiera mal. Gabriela, sin embargo, después de un largo período de silencio no pudo más y trató de defender su postura —pero no pudo evitar que se le notara el enojo y explotara.

En la próxima reunión Sebastián siguió haciendo indirectas sobre este cliente ‘abandonado’ por la empresa. Esta vez Gabriela no dijo nada pero le corrían las lágrimas. Estaba molesta con sí misma por haber ‘explotado’ en la última conferencia y también se sentía muy desanimada. Ella había invertido mucho tiempo y esfuerzo para lidiar con el desafío relacionado a estos clientes valorados y especialmente al cliente aludido. Algunos de los presentes, con poco éxito, trataron una vez más de cambiar el tema o de apaciguar a Sebastián. La tensión siguió aumentando y nada se resolvió. La brecha entre Sebastián y Gabriela aumentó más desde ese día. Los dos se evitaron pero de vez en cuando tenían que participar en conferencias juntos. Pronto, Sebastián dejó de asistir a las reuniones. Veamos, entonces, los pasos relacionados a la reflexión empática.  

Paso I. Reconozca que está experimentando emociones negativas

El primer paso requiere que estemos en contacto con nuestros sentimientos y reacciones. Cómo ya hemos observado, hay un sinnúmero de emociones negativas y están basadas en los sentimientos o pensamientos defensivos. Por ejemplo, Gabriela podría estar haciéndose varias preguntas y comentarios: «¿Por qué no me vino a hablar Sebastián en forma privada y así podría haberle explicado el asunto y lidiado con sus inquietudes?» «¿Por qué está tratando de humillarme púbicamente?» «¡Este hombre no tiene ninguna idea de todo lo que he trabajado!» «¡Ni si quiera me mira cuando me habla!» «¡Este tipo trata mal a todas las mujeres… es el colmo!» «¡Qué cobarde! ¡Sólo habla en indirectas!»  

En cuanto empezamos a razonar en esta forma sabemos que nos estamos dejando llevar por emociones negativas —que estamos transformando a nuestra contraparte en nuestro enemigo.   Hemos plantado el arbolito del orgullo y ahora lo estamos regando y abonando para que crezca. Nuestros pensamientos afectan nuestras emociones y nuestras emociones afectan nuestras reacciones. No queremos reaccionar, sino responder en una forma que reduzcan las tensiones. 

Paso II. Escoja no permitir los pensamientos defensivos

Cuando sobrevaloramos lo que las otras personas dicen o cómo las dicen o cómo actúan, nos estamos sobrecargando con las imperfecciones en los patrones de comunicación y conducta de otros —y las pataletas que puedan ser un reflejo de lo que les sirvió como adolescentes o aún antes. No se permita reaccionar con una pataleta propia.

Si alguna vez usted ha sido mal entendido —o si ha hecho lo mismo al escuchar a otro— ya sabe que aún en las mejores circunstancias la comunicación efectiva no es fácil.

Recuerde: cómo otros reaccionan hacia nosotros es más bien un reflejo de ellos que de nosotros. Escojamos no convertir el asunto en algo sobre nosotros. Si nos dejamos llevar por nuestros pensamientos negativos es difícil controlar las emociones. Si nos enfocamos en lo que Sebastián nos está haciendo estamos transformando este asunto en algo personal. Estamos permitiendo florecer los sentimientos defensivos. Si no frenamos estas impresiones terminaremos por responder en una forma dañina, ya sea por el silencio, el enojo u otra táctica disfuncional.

La mejor forma de dejar de pensar en forma perjudicial es remplazar nuestros pensamientos por otros más positivos. 

Paso III. Enfóquese en las necesidades insatisfechas del otro

El Presidente Serio Vargas, de la Estaca Puerto Montt, comentó sobre el último discurso del Élder Carlos H. Amado en Conferencia General de abril de 2014, antes de que pasara a ser una autoridad general emérita, “Me encanta la parte donde él señala que al hablarle a Marta, hermana de Lázaro, Él lo hace ‘con amor’, es un detalle hermoso sobre la manera en que debemos responder cuando alguien nos enfrenta o incluso confronta” (ver Juan 11:21). Si es que Jesucristo se sintió recriminado por Marta, ciertamente no lo mostró, sólo respondió con amor en su ministración hacia ella.

Marshall Rosenberg, en su libro Nonviolent Communication (Comunicación No Violenta), escribió: “Sin importar lo que otros digan… sólo escuche lo que ellos están (1) observando,            (2) sintiendo, (3) necesitando, y (4) solicitando”.  Rosenberg ni siquiera percibe el ataque ya que él está muy enfocado en lo que la otra persona está sintiendo y en las necesidades insatisfechas de tal persona.22

Me gusta pensar en términos de necesidades honorables insatisfechas. Algo honorable puede incluir un rango desde lo que no merece ser criticado (o no es reprensible) a algo que es meritorio, admirable o loable.

Deje de percibir los comentarios como críticas, aunque hayan sido expresados como tales. En cambio, trate de descubrir las necesidades insatisfechas: lo que hay tras el arranque emocional o comportamiento negativo. ¡Uno se siente muy liberado al ver en los comportamientos de otros una serie de necesidades insatisfechas! —en vez de ataques personales.

Gabriela podría comenzar a enfocarse en las necesidades y temores de Sebastián en vez de la forma en que se siente abusada por él. Para poder fijarnos en las necesidades insatisfechas de otros —especialmente si sentimos su negatividad hacia nosotros— se requiere que rehusemos a caer en la autocompasión o el resentimiento.

Entonces, Gabriela podría remplazar sus pensamientos actuales con otras preguntas y comentarios: «¡Noto que Sebastián está molesto!» «Me acuerdo que él trabajó con ese cliente hace años atrás. Quizás él consiguió atraerlo a nuestra empresa». «Seguramente está preocupado que la empresa pierda a ese cliente y a otros». «Quizás el cliente lo llamó para quejarse». «Quizás, ya que hace tiempo que no trabaja en esta sección, no conozca la nueva política de la empresa».

No es posible aferrarnos a nuestro resentimiento y enfocarnos en las necesidades insatisfechas de otro al mismo tiempo. La primera vez que utilicé esta táctica de responder en forma empática no me resultó. No fui capaz de dejar de lado mis sentimientos heridos. La reflexión empática requiere que, por lo menos por un momento, posterguemos los pensamientos sobre nuestras propias necesidades.

Paso IV. Responda en forma empática

Veamos, ahora, cómo reflejar los sentimientos y necesidades insatisfechas que percibimos en otro. La fórmula más corta de Rosenberg deja a un lado lo que la persona está observando y lo que está solicitando. Existen ventajas al usar la formula abreviada. Es más fácil recordarla. Además podemos mantener nuestros martillos más pequeños —y también prevenir malentendidos. Al mismo tiempo, no puedo insistir demasiado en la importancia de la brevedad. Al no hablar sobre lo solicitado, también evitamos la trampa de buscar soluciones sin comprender el problema.

Usando la formula corta, entonces, Gabriela podría decir: «Sebastián, percibo tu inquietud —que tienes una gran  necesidad… de que estos antiguos clientes… sean valorados». Es esencial no permitir una pausa hasta que comience a hablar de la necesidad de su contrincante. Una vez más, cuando hablemos de sus necesidades, deberemos (1) hablar en forma tentativa,         (2) suave, (3) lenta y (4) breve. Debemos escoger las emociones que observamos con cuidado. Por ejemplo, prefiera decir “algo frustrado”, o “algo molesto” y evitar la palabra “enojado”. Muchos reaccionamos en forma defensiva si alguien nos dice que nos nota enojados. Otros sentimientos, tal como la preocupación, la tristeza o la inquietud, no tienen connotaciones tan negativas como el enojo.

Lo más probable es que Sebastián, al sentirse escuchado y comprendido en forma tan empática, deje a un lado algunos de los modos ineficaces que haya usado hasta el momento y responda en una forma más amable. También es probable que los sentimientos negativos disminuyan un poco, aunque no por completo. Gabriela puede volver a reflejar las necesidades insatisfechas que surjan en estos nuevos comentarios. Esto significa que seguirán hablando sobre el tema pero no por medio de ataques personales.

Cuando alguien está muy molesto puede requerir de múltiples esfuerzos en cuanto a reflejar sus sentimientos y necesidades de un modo más efectivo. Pero notará que con cada empeño la intensidad de las emociones disminuirá. De ser posible, transforme el reflejo en una declaración positiva. Si usted percibe que alguien no se siente suficientemente apoyado, por ejemplo, convierta el reflejo al decir, «Desea más apoyo», o «Añora sentirse apoyado». 

Paso V. Evite reflejos personales

Marshall Rosenberg explica que debemos evitar inmiscuirnos a nosotros mismos en la ecuación.23 Por ejemplo, Gabriela debería evitar decir «Sebastián, te noto algo frustrado y necesitas que yo cuide a estos valorados clientes». Gabriela está fomentando el que Sebastián se enfoque en ella —que efectivamente ella no está cuidando a estos clientes— en vez de en sus necesidades y temores. 

Paso VI. Nuestras necesidades

Al llegar a este punto la gente me pregunta, «¿Cuándo me toca hablar sobre mis necesidades?» Lo bello de este enfoque es que una vez que la otra persona se calma y puede hablar sobres sus necesidades insatisfechas, también estará más presta a escuchar las nuestras. La gente raramente estará receptiva a escuchar las necesidades de otros hasta que las suyas no hayan sido escuchadas primero. Por eso esta estrategia es mucho más fácil comprenderla intelectualmente que aplicarla en el momento que nos sentimos heridos.

Aunque nos hemos enfocado en comprender las necesidades honorables insatisfechas de otros, vale recalcar que éstas no necesariamente sobrepasan o triunfan sobre nuestras necesidades honorables insatisfechas.

Cuando perdemos el control se daña nuestro amor propio y solemos reaccionar aún peor. Seguimos alimentando el círculo vicioso. La reflexión empática es una técnica tan provechosa ya que no sólo permite que la otra persona se sienta escuchada sino que le otorga un gran obsequio —el de salvar las apariencias. Todo esto acoge al círculo virtuoso.   

 Lo invito a que ahora usted considere el asunto del punto de vista de Sebastián y cómo él podría responder cuando nota que su colega Gabriela se ha molestado con él.

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