2. La escucha empática 

… Esto requiere empatía, o sea el don de sentir lo que otros sienten y entender lo que otros experimentan. La empatía es el producto natural de la caridad; estimula y aumenta nuestra capacidad de servir; la empatía no es tener lástima, sino entendimiento y compasión; es la base de la verdadera amistad. La empatía despierta el respeto y abre la puerta a la enseñanza y al aprendizaje. —Élder Lynn A. Mickelsen, Conferencia General, octubre de 2003

Este es el segundo artículo en la serie de cómo ministrar al escuchar en forma empática. Pasamos gran parte de nuestro tiempo conversando y escuchando. Cuando dos personas tienen un diálogo animado, frecuentemente compiten para hablar e intercambiar ideas. El escuchar no deja de jugar un papel importante en estos intercambios estimulantes. Pero, cuando se trata de la escucha empática, no competimos para que se nos escuche ni nos turnamos para hablar. En cambio, animamos a que el otro se desahogue. 

La escucha empática es un talento que puede ser adquirido por cualquier persona que desee obtener este don. Requiere destrezas diferentes a las que se usan en el conversar diario. La mayoría de la gente, al principio, encuentra el proceso algo incómodo. Además, las personas suelen sorprenderse de lo trabajoso que resulta escuchar en una forma tan abnegada. Una vez adquiridas las técnicas del buen escuchar, no hay nada automático en cuanto a su uso. Para realmente prestar atención, debemos disponer del tiempo suficiente para hacerlo.

Quizá en el brindar el tiempo suficiente está la raíz del desafío. La gente frecuentemente pierde la paciencia al escuchar los problemas ajenos.

La escucha empática no es compatible con el apuro o la vida rápida que nos envuelve. El escuchar cuidadoso requiere que nosotros, por lo menos por un lapso, marchemos a paso lento y suspendamos nuestros pensamientos y necesidades. Definitivamente no hay atajos en cuanto a la escucha empática. 

Algunos de los diálogos que proporcionamos en esta serie de artículos son transcripciones de grabaciones que he llevado a cabo gracias a la generosidad de voluntarios. Mi meta es darle vida a éstos para ilustrar lo que significa la escucha empática. 

Me gustaría desafiarlo a que ponga a un lado las nociones preconcebidas en cuanto al buen escuchar. Después de años de dictar seminarios y talleres sobre el tema —a miembros de la Iglesia, mediadores, psicólogos, gerentes y otros profesionales— me he dado cuenta que la escucha empática es muy distinta a otras técnicas para prestar atención, como por ejemplo, la denominada escucha activa (veremos las diferencias detalladamente más adelante). Para poder ilustrar la escucha empática en forma más clara incluiré tanto ejemplos positivos como negativos.   

El saber escuchar y prestar atención es una habilidad que puede aplicarse en todo ámbito. Aprender a realmente escuchar requiere años de práctica —la que podemos llevar a cabo en nuestros hogares, al ministrar en la Iglesia, con nuestros amigos y en el mundo de los negocios. Uno de los obsequios más bellos que podemos ofrecerle a otro es el de escuchar en forma empática.

Diversos enfoques en cuanto al escuchar

He notado que la escucha suele comprender tres pasos: (1) el escuchar atentamente, (2) el proceso de hacer preguntas de índole diagnóstico, y (3) ofrecer una solución o remedio al asunto. Piense en un semáforo que muestra la luz verde, que su escucha es buena; luz amarilla, cuidado: ya está dejando la escucha empática atrás; y roja, peligro. Lentamente —y lamentablemente otras veces en forma abrupta— la persona típica se desplaza del primer al último de estos tres pasos. Es bastante común que un amigo o familiar intente buscar remedios para solucionar el problema y ofrecer consejos aun cuando no se les pidió. Otras veces los que escuchan pueden concentrarse en los primeros dos pasos, pero lo que es inusual es encontrar una persona que simplemente escuche. 

Cada situación requiere su enfoque. Cuando hay poco tiempo, o cuando es necesario hablar para prevenir un accidente o evadir un peligro, puede ser necesario dar un consejo. Si se trata de temas técnicos el enfoque de escuchar, diagnosticar y prescribir puede ser el más ventajoso. Después de ofrecer una solución, eso sí, vale la pena indagar qué piensa el afectado sobre la sugerencia. Muchas veces los afectados pretenden estar de acuerdo con las soluciones más absurdas simplemente para darle fin a la conversación. Otra táctica requiere pasar por los mismos pasos pero involucrar al afectado en la exploración de las posibles soluciones.  

Cuando el interesado es el dueño de la solución —algo especialmente común en situaciones de conflicto interpersonal arraigado— una orientación enfocada a prestar oídos es la más ventajosa. Es aquí donde la escucha empática calza a la medida. Analizaremos estas tres fases en orden reverso: o sea, desde un enfoque típico pero menos útil, a uno más ventajoso pero menos típico. En el próximo artículo de la serie conversaremos sobre los peligros de la fase prescriptiva, en la que estamos muy prestos para dar opiniones.

Para realmente mejorar y profundamente comprender este tema estaremos sugiriendo algunas tareas. La primera es observar la escucha de otras personas. ¿Cuántos minutos o segundos suelen escuchar sin interrumpir? ¿Puede discernir cuando las personas progresan en forma negativa del verdadero escuchar (representado por la luz verde), al diagnosticar y hacer preguntas (representado por la luz amarilla), a finalmente ofrecer soluciones (representado por la luz roja)?